海航海口乘务队:五星服务展巾帼风采
栏目:行业动态 发布时间:2019-03-11 08:51

  日前,民航局网站发布《关于公示全国民航五一巾帼标兵、标兵岗候选人的通知》,海航控股股份有限公司客舱管理部海口乘务队荣获“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。成立于1993年的海口乘务队,是一支从事乘务员管理工作的基层队伍,共有乘务员762人,其中,女性乘务员604人,占79.27%。据了解,海口乘务队是一个年轻化、专业化、有创造力的服务团队,他们以自己专业的五星服务,展现了巾帼风姿,给旅客留下良好印象。

  三年前,“最美空乘”樊雪松为咀嚼困难的大爷喂饭的场景,触动人心;去年夏天,乘务员赵鸳鸳蹲下身为老人擦拭污迹的事迹,传为佳话……时过境迁,那些被定格的画面,仍然能带给我们最初的美好和温暖。而她们,都来自于一个共同的集体——海南航空海口乘务队。

  她们,是客舱里的“多面手”

  宋金鲆是海口乘务队的中队经理,也是一名资深乘务员。用她的话来说,除了保证旅客安全,乘务员在客舱中还需要扮演多种角色,比如老人的儿女、小朋友的阿姨以及现场活动主持人等。“在有需要的时候,我们就要挺身而出,随机应变。”

  为了应对客舱内的各种突发状况,乘务员首先是一名安全员,同时还必须掌握医疗救护知识和应急处置技能。采访中,海口乘务队经理孙昊向我们描述了前不久发生在海口飞西宁航班上的一次紧急处置。“快救救我的孩子,快救救我的孩子……”飞机下降前,一个带着2岁半男宝宝的家长,着急的求助乘务员,孩子被果核卡住了,已无法正常呼吸,如果不立刻做出专业的救治,可能孩子马上就会有生命危险。乘务长当即把孩子放在腿上,猛击其后背,从下至上,连续拍打,孩子最终吐出一个山竹的核,很快恢复正常。那一瞬间,整个客舱响起鼓掌,家长抱着孩子也是泣不成声……

  孙昊说,这样的服务场景,在客舱经常能看到,时而被有心的旅客记录下来,成为海航的名片。正是这些打动人心的服务反映出海航人根植于心的理念:真诚、服务和“店小二”精神。海口乘务队也因一次次的“店小二”精神,一次次良好的客舱呈现及优质的客舱服务,获得了广大旅客的高度认可。

  她们,是充满创造力的“空中精灵”

  孙昊,作为海口乘务队的“大家长”,对手下的“女将们”赞誉颇高。他说,在飞行中常常会遇到很多很难处理的场面,考验着空乘人员的智慧。让他记忆犹新的,是在曾经的一班国际航班上,一名旅客点了一杯卡布奇诺咖啡,但当时受机型的限制,飞机上没有设备制作咖啡所需要的奶泡。讨论中,其中一位乘务员灵机一动,把牛奶加热后放进空的矿泉水瓶里用手摇,过了一会,一层奶泡果真就出来了。最后,大家还用巧克力粉在咖啡上画上一个简单的HNA。充满巧思的心意之举,让旅客十分感动。

  对此,有着多年空乘经验的宋金鲆也深有体会,“旅客的需求就是每一位的努力目标,打造五星服务,离不开团队合作,离不开集体的智慧。我相信将心比心的沟通是可以化解一切难题的。”

  她们,是携手前行的“一家人”

  在管理制度上,海口乘务队也始终致力于开拓创新,持续推行虚拟定组管理制度。虚拟定组中乘务长“导师”身份成为乘务员由一般飞行人员向更高层级的督导和乘务管理干部晋升通道的有效连接,通过层级点对点,将管理融入在一线,重塑乘务长职责,挖掘乘务长队伍的管理能力,提高管理质量和效率。

  与此同时,为了打造一支有超强凝聚力、温暖而不缺激情澎湃的队伍,海口乘务队时刻关注着“团队文化建设”,为乘务人员准备了一次又一次特别丰盛的“精神盛宴”——海口乘务队特色团建,比如海南省博物馆奇妙之行、海口草莓音乐节团建活动等。正如每一段的音乐背后都会有一个故事,海口乘务队美好的故事则是由一个个可爱的一线乘务员来谱写的。

  她们,是不忘初心的“店小二”

  2018年初,海航上线了voc旅客意见评价平台系统,在这一年期间,海口乘务队共收到旅客VOC系统28768次点评,平均点评服务分数为4.8分(满分5分)。

  “海南航空的空乘很有礼貌,很热情,高素质的服务。尤其是微笑感觉这次旅途很满意。”“很高兴在云端上有缘认识刘乘务长,她的真诚与热情让我印象深刻,这是一段非常nice的旅程!”旅客们的一封封感谢信,一次次赞扬和鼓励,成为海口乘务队工作的不竭动力。

  面向未来,海口乘务队任重而道远这支以女性居多的队伍,还将继续秉承朴素执着的追求态度,在青春洋溢的道路上,以温柔美丽的形象,暖心治愈的笑容,耐心周到的服务,迎接五湖四海的宾客。

购买咨询电话